Contestation pré-arbitrage

Une contestation pré-arbitrage est une demande faite par le client pour réouvrir une réclamation de contestation qu’il avait déposée précédemment. Si votre entreprise fournit un reçu qui doit contenir plus d’informations sur le client et les détails du service fourni, la banque initiera un pré-arbitrage. Ce processus peut également être appelé une seconde contestation.

Chez Paystack, vous pouvez recevoir un pré-arbitrage sur une contestation régulière (vous trouverez plus de détails sur une contestation régulière ou première contestation ici ou une contestation de fraude ici). Pour les contestations régulières, l'étape de pré-arbitrage est la dernière opportunité pour l'entreprise de résoudre une contestation avec succès. Cependant, la manière dont Paystack gère les pré-arbitrages sur les contestations de fraude diffère de la manière dont elles sont traitées lorsqu’il s’agit d’une contestation régulière.

Lorsque votre entreprise reçoit un pré-arbitrage sur une contestation régulière, la contestation sera rouverte sur votre tableau de bord, et vous aurez 24 heures pour la résoudre. Vous recevrez également un email vous informant de la contestation pré-arbitrage rouverte sur le tableau de bord. Nous vous enverrons une notification par email, ainsi que des emails de rappel toutes les 4 heures jusqu'à ce que vous ayez résolu avec succès la contestation.

Pour vous assurer que vous recevez les notifications concernant les contestations pré-arbitrage et que vous les résolvez à temps, les adresses email de contestation sur votre compte Paystack doivent être des adresses surveillées de près par votre entreprise. Veuillez prendre un moment pour vérifier les adresses email définies comme vos emails de contestation.

Lorsqu'un client fait une demande de contestation pré-arbitrage, vous avez une nouvelle opportunité de répondre à la contestation. À ce stade, vous disposerez de 72 heures pour répondre. La contestation peut être acceptée ou refusée. Pour résoudre correctement cette contestation, il est utile de contacter le client concerné pour comprendre son problème afin de pouvoir le résoudre.

Vous devez accepter la contestation si vous voulez que le client récupère son argent. Après avoir accepté la contestation, le client recevra son remboursement dans un délai de 12 jours ouvrés.

Si vous souhaitez refuser la contestation à ce stade, vous devrez fournir des preuves supplémentaires en votre possession pour démontrer que la réclamation du client est fausse. Ces preuves doivent respecter les directives des systèmes de cartes.

Les preuves supplémentaires nécessaires pour décliner avec succès les contestations pré-arbitrage dépendent de l'industrie de l'entreprise, comme indiqué ci-dessous.

Lors de la première contestation, des preuves du dépôt par le client du montant contesté dans son portefeuille de paris auraient été fournies. Lorsqu'une contestation pré-arbitrage a été soulevée sur la même transaction, la preuve supplémentaire nécessaire pour décliner la contestation est un relevé du portefeuille de paris du client.

Ce relevé de compte doit montrer l'activité effectuée par le client avant et après la transaction contestée. Cette activité peut être des dépôts dans le portefeuille ou des retraits du portefeuille. Le relevé de compte doit montrer des activités sur le compte au moins deux jours avant et après la transaction contestée.

Comme pour l'industrie des paris, la preuve supplémentaire pour une contestation pré-arbitrage devrait être un relevé de compte montrant l’historique des dépôts du client, incluant la transaction contestée. La banque doit voir la preuve que le compte du client est actif et que le client a déposé et retiré la transaction contestée.

Pour les compagnies aériennes, lorsqu'une contestation pré-arbitrage est reçue sur une transaction, la compagnie aérienne doit fournir des informations supplémentaires montrant que le client a utilisé le billet d'avion émis. Ces informations supplémentaires doivent être :

• Une capture d'écran du manifeste de vol montrant le nom du client, une preuve que le client a embarqué sur le vol et utilisé le billet émis.

  • Si le client a demandé un changement de trajet, le billet précédent émis pour l'itinéraire initial choisi lors de la réservation doit être fourni à la banque. Si le client a effectué un paiement supplémentaire pour la différence de prix due au changement d'itinéraire, cette preuve doit également être fournie.
    

  • Si la compagnie aérienne effectue des vérifications supplémentaires et constate que le client n'a pas embarqué, la contestation pré-arbitrage doit être acceptée, conformément à la politique de remboursement définie par la compagnie aérienne ; une capture d'écran de la politique de la compagnie aérienne doit également être fournie à la banque. Si la réservation du vol est non remboursable, une capture d'écran montrant que la réservation est non remboursable doit également être fournie.

Pour les entreprises de prêt, les informations supplémentaires qui doivent être fournies pour rejeter une contestation pré-arbitrage de manière adéquate sont :

• Détails du montant du prêt transféré au client : Si le prêt a été envoyé au client via un transfert depuis le tableau de bord Paystack de l'entreprise, une capture d'écran du virement doit être fournie, montrant clairement la date à laquelle il a été transféré et le compte récepteur. Si le prêt a été transféré au client en dehors de Paystack, un avis de paiement doit être fourni, de préférence depuis l’application bancaire de l'entreprise.

• Frais de retard : Si le remboursement du prêt du client était en retard, l'entreprise doit fournir des détails depuis son site web concernant le nombre de jours de retard du client et le montant qui lui a été facturé pour cela.

• L'entreprise doit fournir une explication détaillée de l’historique des prêts du client à présenter à la banque.

Biens physiques

Pour les entreprises qui nécessitent la livraison de biens physiques à une adresse, l'entreprise doit fournir des détails supplémentaires tels que :

• Preuve de livraison signée par le client, soit par un code PIN, soit par une signature électronique. Cela devrait être fourni par la société de logistique utilisée pour livrer l'article au client.

• Si vous n'avez pas de preuve de livraison signée, une communication par email avec le client montrant qu'il a bien reçu les biens pour lesquels il a payé doit être fournie.

• Une communication par email avec le client indiquant qu'il ne conteste plus la transaction en question. Dans ce cas, il serait également recommandé d’encourager le client à contacter directement sa banque pour l'informer de cette situation.

Si vous refusez la contestation pré-arbitrage et que le client est toujours insatisfait, il peut demander une nouvelle réouverture de la contestation. Si la contestation est rouverte, elle passera à l’étape d’arbitrage. Des pertes importantes peuvent être encourues à cette étape, il est donc préférable de les éviter.

Si une contestation de fraude a été refusée, le client ou sa banque peut la relayer vers un pré-arbitrage. Contrairement aux pré-arbitrages pour les contestations régulières, essayer de refuser une contestation de fraude pré-arbitrage la déplace automatiquement vers l’étape d’ARBITRAGE.

À l'étape d'arbitrage, les systèmes de cartes décident indépendamment du cas, en tranchant en votre faveur ou en faveur du titulaire de la carte. En cas de décision en faveur du titulaire de la carte, vous encourrez des frais d’arbitrage de 750 $ par transaction, en plus de la restitution complète du montant de la transaction au titulaire de la carte. Pour plus de détails, veuillez consulter cet article. En raison de la nature sensible des contestations de fraude, les systèmes de cartes ont souvent tendance à trancher en faveur de leurs titulaires.

Paystack vous recommande fortement d’accepter les contestations de fraude pré-arbitrage afin de limiter les risques de pertes financières associés aux cas d'arbitrage perdus. De plus, une implication constante dans les arbitrages peut nuire à votre réputation. Chez Paystack, nous nous engageons à protéger la réputation de votre entreprise en vous conseillant d’accepter les contestations de fraude pré-arbitrage.

Lorsque vous recevez une contestation de fraude pré-arbitrage, nous vous contacterons par email, en vous fournissant tous les détails de la transaction (ou des transactions) en question, et vous conseillerons d’accepter la contestation de pré-arbitrage. Accepter la contestation signifie que les fonds de la transaction seront déduits de vos paiements suivants.

Vous pouvez trouver plus d’informations sur les contestations d’arbitrage ici.