Première contestation de paiement

Une contestation est une demande de remboursement d’un paiement effectué à votre entreprise par le client. Le client fait cette demande par l’intermédiaire de sa banque.

Le processus de contestation est utilisé comme une forme de protection du consommateur pour sécuriser l'intérêt du client en cas de transactions incorrectes. Cela signifie qu'un client a le droit de déposer une contestation pour une transaction s'il y a une raison valable de le faire.

La première fois qu'un client demande à ce que son argent soit retourné sur son compte pour une transaction particulière, on parle de première contestation.

Un client peut demander à récupérer son argent pour diverses raisons, dont certaines incluent :

• Valeur non reçue pour le paiement effectué.

• Abonnement annulé, mais il a tout de même été facturé.

• Commande annulée, mais il n’a pas obtenu de remboursement.

• Transaction effectuée sans le consentement du titulaire du compte.

• Plusieurs paiements effectués.

Après qu'un client ait fait cette demande, la banque du client contacte Paystack via les partenaires impliqués dans le traitement du paiement. Paystack vous notifie ensuite du litige par e-mails, notifications sur votre Tableau de bord Paystack, et via des webhooks (si vous avez intégré des webhooks dans votre système). Vous êtes tenu de vous connecter et de résoudre le litige sur votre Tableau de bord Paystack ou via l'API de Litige.

Important à noter

Pour vous assurer de recevoir les notifications concernant les premières contestations et les résoudre à temps, il est important que les adresses e-mails de contestation sur votre compte Paystack soient des adresses e-mails surveillées de près pour votre entreprise. Nous vous conseillons de prendre un moment pour vérifier le ou les adresse(s) e-mail définie(s) comme votre e-mail de contestation.

Pour résoudre une première contestation, vous devez soit la refuser, soit l'accepter.

Vous devez accepter une contestation si le paiement du client a été reçu avec succès, mais que le service ou le produit pour lequel le client a payé n’a pas été fourni.

Cela peut être dû à plusieurs raisons différentes, y compris des problèmes techniques ou une erreur humaine. Lorsque la première contestation est acceptée, vous autorisez les fonds à être déduits de votre paiement et reversés vers le compte bancaire du client. Cela permet de résoudre la contestation.

Vous devez refuser les contestations si le service ou le produit du client a été livré avec succès. Pour refuser une contestation, vous devez fournir des preuves, telles qu’une facture ou un reçu. Cependant, si les preuves ne contiennent pas suffisamment d’informations sur la transaction et le client, la première contestation sera probablement réouverte en tant que contestation pré-arbitrale.

Veuillez noter que la contestation sera automatiquement acceptée en votre nom si vous ne répondez pas aux contestations enregistrées sur vos transactions dans le délai imparti (16 heures pour les entreprises nigérianes et 48 heures pour les entreprises sud-africaines, ghanéennes kényanes et ivoiriennes). Cela signifie que le client recevra un remboursement complet à vos frais.

Après qu'une contestation ait été refusée, le client peut demander à sa banque de rouvrir la contestation s'il n'est pas satisfait de la résolution. Lorsqu’une contestation est rouverte, elle passe à une étape appelée pré-arbitrage.