Programmes de surveillance des contestations de paiement et de la fraude
En plus de résoudre rapidement les litiges pour éviter des pertes financières, il est essentiel de maintenir vos niveaux de contestations de paiement et de fraude à un seuil acceptable. Les réseaux de cartes ont une faible tolérance aux litiges, ce qui se reflète dans les ratios de litiges qu’ils considèrent comme acceptables. Si vos ratios de litiges dépassent les seuils fixés par un réseau de cartes (comme Visa ou Mastercard), vous pourriez être inscrit à un programme de surveillance.
Les programmes de surveillance sont des initiatives mises en place par les réseaux de cartes internationaux. Leur objectif est de suivre de près l’activité des entreprises (marchands) et d’identifier celles qui enregistrent un nombre excessif de litiges pour fraude et/ou de contestations de paiement. Une fois inscrit, vous pouvez être soumis à des amendes mensuelles et à des frais supplémentaires jusqu’à ce que vos niveaux de contestations de paiement ou de fraude diminuent considérablement. Il existe différents programmes de surveillance en fonction des seuils de fraude et de contestations de paiement fixés par chaque réseau de cartes.
Pour sortir d’un programme de surveillance, vous devez mettre en place des mesures correctives et ramener votre ratio de litiges en dessous d’un seuil spécifique.
Il est crucial de prendre ces programmes de surveillance au sérieux, même s’ils sont rares. Si vous y êtes inscrit, vous devez agir rapidement pour résoudre le problème. Ne pas respecter les exigences du programme dans le délai imparti pourrait entraîner l’arrêt du traitement des paiements par carte pour votre entreprise par le réseau concerné. Cela mettrait en péril votre capacité à accepter les paiements par carte de crédit et pourrait avoir un impact négatif sur votre chiffre d’affaires, car vos clients auraient moins d’options de paiement disponibles.
Chez VISA, ces programmes incluent le Visa Dispute Monitoring Program et le Visa Fraud Monitoring Program, tandis que chez Mastercard, il s’agit du Excessive Chargeback Merchant (ECM) program, du High Excessive Chargeback Merchant (HECM) program et du Excessive Fraud Merchant (EFM) program.
Ces différents programmes de surveillance des litiges sont détaillés ci-dessous, mais commençons par une brève explication des ratios de litiges.
Ratio de litiges
Votre ratio de litiges correspond au pourcentage du total des paiements réussis qui vous ont été effectués et qui ont été contestés pour fraude ou contestation de paiement.
Les réseaux de cartes utilisent une méthode similaire pour calculer les ratios. Visa et Mastercard calculent les ratios de fraude en divisant la valeur totale des transactions signalées comme frauduleuses au cours d’un mois par la valeur totale de toutes les transactions traitées durant ce même mois. Par exemple, le ratio de fraude du mois de janvier sera calculé comme suit :
Valeur totale des fraudes pour janvier ÷ Valeur totale des transactions pour janvier = Ratio de fraude de janvier.
D’un autre côté, les réseaux de cartes calculent les ratios de contestation de paiement différemment. Visa utilise la formule suivante :
Nombre de contestations de paiement du mois ÷ Nombre total de transactions du mois = Ratio de contestation de paiement.
Mastercard utilise une approche différente :
Nombre de contestations de paiement du mois en cours ÷ Nombre total de transactions du mois précédent = Ratio de contestation de paiement.
Il est très important de suivre les niveaux de contestation de paiement et de fraude. Par exemple, Mastercard comptabilise les litiges sans tenir compte du transfert de responsabilité ou du résultat de la résolution du litige. Les litiges et les fraudes sont enregistrés en fonction de la date de réception de la contestation ou de l’alerte de fraude précoce, et non en fonction de la date du paiement.
Important à noter
Chez Paystack, nous suivons les taux de litiges des entreprises utilisant notre plateforme (nos commerçants) et les avertissons lorsqu’ils approchent de la limite autorisée. Cela nous permet de détecter rapidement les hausses anormales et d’éviter les amendes mensuelles et les frais supplémentaires liés aux programmes de surveillance des réseaux de cartes.
VISA
Pour VISA, un ratio de contestation de paiement acceptable est inférieur à 0,65 %. Un ratio de fraude acceptable est également inférieur à 0,65 % ou une valeur contestée de moins de 50 000 $. Une fois ces deux chiffres atteints pour les contestations de paiement ou la fraude, VISA fournit à l’utilisateur une notification d’un mois pour prendre des mesures permettant de réduire ces chiffres.
Programme de Surveillance des Contestations VISA (PSCV)
Le PSCV s’applique aux utilisateurs ayant un niveau inhabituel élevé de paiements contestés en tant que contestations de paiement. Une fois que votre ratio de litiges a atteint 0,65 %, une notification est envoyée via votre acquéreur, et vous êtes ajouté au programme lorsque le ratio de litiges atteint 0,9 %.
Important à noter
Afin d’éviter de pénaliser les petites entreprises en raison d’une éventuelle augmentation du ratio de contestation de paiement résultant d’une ou deux contestations seulement, le PSCV exige également un minimum de 75 litiges pour qu’un commerçant soit éligible à l’inscription en Alerte Précoce.
Niveau du programme | Nombre minimum de contestations | Ratio de contestation | Pénalité financière - amende |
Alerte Précoce | 75 | 0.65% | Aucune. Vous êtes censé prendre des mesures pour réduire votre niveau de contestation avant qu'il n'atteigne un seuil où des amendes sont appliquées. Un délai de quatre mois pour la mise en œuvre des actions est accordé. |
Standard | 100 | 0.9% | Une amende mensuelle de 50 $ pour chaque contestation reçue entre les mois 5 et 9. En plus de l'amende mensuelle continue de 50 $ par contestation, vous êtes facturé d'une redevance mensuelle de 25 000 $ entre les mois 10 et 12. |
Excessif | 1,000 | 1.8% | Une amende mensuelle de 50 $ par contestation pour les 6 premiers mois - pas de période de mise en œuvre des actions. Une amende mensuelle continue de 50 $ par contestation et une redevance de révision de 25 000 $ sont également facturées chaque mois entre les mois 7 et 12. |
Important à noter
Les entreprises (marchands) sur les deux chronologies Standard et Excessive peuvent être disqualifiées et empêchées de recevoir des paiements en ligne via le réseau de cartes après le mois 12. Cela signifie que Paystack ne pourra pas traiter les paiements pour le commerçant disqualifié.
Programme de Surveillance de la Fraude VISA (PSFV)
Niveau du programme | Valeur du litige | Ratio du litige | Pénalité financière - amende |
Alerte Précoce | 50,000 USD | 0.65% | Aucune. Vous êtes censé prendre des mesures pour réduire votre niveau de contestation avant qu'il n'atteigne un seuil où des amendes sont appliquées. |
Standard | 75,000 USD | 0.9% | Aucune amende pour les quatre premiers mois.
50 000 $ sont facturés mensuellement pendant trois mois, soit les mois 7-9. 75 000 $ sont facturés mensuellement à partir des mois 10-12. |
Excessif | 250,000 USD | 1.8% | Une amende mensuelle de 10 000 $ pendant les trois premiers mois.
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À partir du mois 5 du niveau Standard ou immédiatement lorsque les seuils Excessifs sont atteints, les utilisateurs perdent le transfert de responsabilité. Le transfert de responsabilité signifie que si un commerçant a utilisé 3D Secure (également appelé 3DS) pour authentifier une transaction, la responsabilité de couvrir les pertes dues à des transactions frauduleuses passe du marchand à la banque émettrice.
Perdre le transfert de responsabilité signifie que les émetteurs peuvent soulever des contestations de fraude sur les transactions 3DS et s'attendre à ce que les commerçants couvrent les pertes. Le transfert de responsabilité est restauré uniquement après avoir quitté complètement le programme, donc les utilisateurs sont encouragés à réduire leur niveau de fraude une fois qu'il a été identifié à tout seuil. En savoir plus sur 3DS ici.
Rémédiation
Vous ne pouvez quitter ces programmes que si votre ratio de litige (contestation de paiement ou fraude) est inférieur à 0,9 % pendant trois mois consécutifs.
Mastercard
Pour Mastercard, le ratio de contestation de paiement acceptable est inférieur à 1,5 %, avec un nombre minimal de litiges inférieur à 100. Le ratio de fraude doit être inférieur à 0,5 %, ou la valeur de fraude doit être inférieure à 50 000 $. Si votre ratio de contestations de paiement ou de fraude dépasse l’un de ces chiffres, vous avez un mois pour le ramener en dessous du niveau acceptable.
Pendant un cas ouvert, vous pouvez demander à Mastercard de suspendre une amende évaluée une fois. Il est important de ne demander cette suspension que lorsque vous êtes sûr que vous serez en dessous des seuils pendant les trois mois consécutifs suivants. Si vous demandez une suspension d’amende et évitez l’identification pendant deux mois, mais dépassez les limites au troisième mois, le programme ne se terminera pas et les amendes continueront jusqu'à ce que vous quittiez le programme.
Important à noter
Tout comme VISA, afin d'éviter de pénaliser les petites entreprises en raison d'une possible augmentation du ratio de chargeback résultant de seulement un ou deux chargebacks, Mastercard exige un minimum de 100 contestations pour qu'un commerçant soit inscrit en tant que commerçant ayant un chargeback excessif.
Programme de Litige Excessif (PCE)
Le programme PLE se compose de deux niveaux : Marchand ayant une contestation excessif (MCE) et Marchand ayant une contestation excessif élevé (MCEE).
Niveau du programme | Nombre de litiges | Ratio de litiges | Pénalité financière - amende |
MCE | 100-299 | 1.5% - 2.99% | Les amendes commencent au deuxième mois à 1 000 $ par mois, et deviennent 2 000 $ au troisième mois. Les mois 4-6 ont une amende mensuelle de 5 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. Les mois 7-11 ont une amende mensuelle de 25 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. Les mois 12-18 ont une amende mensuelle de 50 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. Après le 19e mois, l'amende mensuelle est de 100 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. |
MCEE | 300+ | 3% | Les amendes commencent au deuxième mois à 1 000 $. 2 000 $ sont facturés au troisième mois. Les mois 4-6 ont une amende mensuelle de 10 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. Les mois 7-11 ont une amende mensuelle de 50 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. Les mois 12-18 ont une amende mensuelle de 100 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. Après le 18e mois, l'amende mensuelle est de 200 000 $ plus une évaluation de récupération par l'émetteur. |
L'Évaluation de Récupération par l'Émetteur impose des frais supplémentaires de 5 $ par contestation de paiement pour chaque contestation de paiement après un total de 300 litiges. Par exemple, un commerçant identifié au mois 4 du programme ECM avec 400 litiges se verra facturer une amende de 5 500 $ (5 000 $ + (400 - 300) x 5 $).
Marchand ayant une fraude excessive
Programme | Ratio de litige | Valeur du litige | Pénalité financière - amende |
MFE | 1,000 litiges. | Un volume de fraude supérieur à 50 000 $. Un nombre de paiements Mastercard 3DS inférieur à 10 %. | Les amendes commencent au deuxième mois avec des frais mensuels de 500 $. 1 000 $ d'amende au troisième mois. Entre le mois 4 et le mois 6, il y a des frais mensuels de 5 000 $. Les mois 7 à 11 ont une amende mensuelle de 25 000 $. Les mois 12 à 18 ont une amende mensuelle de 50 000 $. Après le mois 18, l'amende mensuelle est de 100 000 $. |
Rémédiation
Pour sortir du programme MCE, votre niveau de litiges doit rester en dessous du seuil pendant 3 mois consécutifs. Si vous êtes dans le programme MCEE et que votre niveau de litige reste au-dessus des seuils d'MCE (entre 1,5 % et 2,99 %), vous passerez à ce programme. Pour être retiré du programme MFE, vous devez éviter au moins une des conditions pendant 3 mois consécutifs.
Mastercard vous retire du(des) programme(s) si votre activité de litige tombe en dessous des seuils (1,5 % pour les contestations de paiement et 0,5 % pour la fraude) pendant trois mois consécutifs.
Comment suivre vos ratios de litige
Il est très important de suivre vos chiffres de litige. Vous pouvez consulter cet article pour apprendre à calculer vos ratios de contestation de paiement et de fraude.
Politique de remédiation de Paystack
La remédiation fait référence à une série d'étapes prises pour réduire le ratio de litige en dessous d'un seuil spécifié. Si vous dépassez l'un de nos seuils, nous vous enverrons une notification par e-mail expliquant ce que ces chiffres signifient pour votre entreprise et fournirons des conseils pour réduire votre ratio de contestation/fraude.
Dans le cadre du processus de remédiation, vous devrez fournir à Paystack les détails des actions que vous entreprenez pour prévenir les litiges. Vous devrez également préciser votre calendrier pour la mise en œuvre de ces actions.
Quelles sont les implications de ces programmes ?
L'implication en termes de coûts de ces programmes est la faillite, une perte financière immense et la perte d'accès aux réseaux de cartes, ce qui entraîne l'incapacité de traiter les paiements en ligne par carte, etc. Au-delà des coûts, il existe d'autres implications que les commerçants pourraient subir en raison de ces programmes. Les dommages à la réputation, ce qui entraîne une confiance réduite des processeurs de paiements, une perte de revenus, etc.