Comment résoudre les contestations de paiement

Vous pouvez répondre aux contestations de paiement depuis votre Tableau de bord Paystack sur la page des Litiges du Tableau de bord. Cela fournit une interface permettant de suivre et de gérer correctement vos réclamations de contestation.

Lorsque vous recevez une notification de litige par e-mail (vous pouvez confirmer ou mettre à jour vos e-mails de litige ici) ou sur le Tableau de bord, elle apparaîtra sur la page des Litiges du Dashboard.

Pour résoudre une contestation de paiement, il vous suffit de cliquer sur le bouton 'Resolve dispute' pour l’accepter ou la refuser.

Accepter une contestation de paiement : Cela signifie que vous avez bien reçu le paiement du client, mais que vous n'avez pas fourni le service ou le produit pour lequel il a payé. Cela peut être dû à plusieurs raisons, telles que des problèmes techniques ou une erreur humaine. Lorsque vous acceptez une contestation de paiement, vous permettez que les fonds soient déduits de vos paiements et reversés sur le compte bancaire du client.

Paystack ne vous facture pas de pénalité lorsque vous acceptez une contestation de paiement. Cependant, le montant total de la transaction est reversé au compte bancaire du client une fois la contestation acceptée.

Décliner une contestation de paiement : Cela signifie que vous avez bien reçu le paiement du client et que vous avez fourni un service ou livré un produit au client. Pour justifier ce refus, vous devez fournir une preuve pour soutenir votre réclamation, telle qu'un reçu ou une facture, ou tout autre document prouvant que la valeur a été fournie. Si la preuve n'est pas suffisante, nous accepterons automatiquement la contestation de paiement.

Lorsque vous déclinez une contestation de paiement avec des preuves montrant que le client a bien reçu ce pour quoi il a payé, nous envoyons ces preuves à la banque. La contestation est résolue une fois que la banque du client accepte les preuves que vous avez fournies.

Cependant, il arrive que la banque du client n'accepte pas les preuves fournies par une entreprise. Dans ce cas, il peut y avoir une demande de revalidation de la transaction ou, dans certains cas, la contestation passera à l'étape de pré-arbitrage. Vous pouvez en savoir plus sur les contestations en pré-arbitrage ici.

Une banque peut rejeter un reçu pour l'une des raisons suivantes :

Cela signifie que le reçu ne montre ni le montant de la transaction ni le mode de paiement. Une banque ne pourrait donc pas confirmer que votre preuve est pour la transaction en question.

Si la banque du client rejette un reçu pour cette raison, nous devrons rouvrir la contestation. La contestation réapparaîtra sur votre tableau de bord Paystack, et vous devrez y répondre à nouveau. Vous devrez fournir un reçu plus détaillé. Si la banque rejette à nouveau votre réponse, la contestation sera automatiquement validée en faveur du client, qui recevra un remboursement. Le montant du remboursement sera déduit de votre prochain paiement.

Dans ce cas, le premier reçu pourrait déjà contenir tous les détails de la transaction. Pour résoudre une contestation de ce type, vous devrez fournir des informations supplémentaires prouvant que vous avez bien fourni la valeur promise, telles que :

• Une copie signée d’un reçu physique ; et/ou

• Une copie de la facture de livraison (pour les biens physiques) ; et/ou

• Une copie de toute correspondance reçue du titulaire de la carte.

Une fois ces documents fournis, nous les enverrons à la banque pour résoudre la demande de revalidation ou la contestation en pré-arbitrage.

Sur la base des preuves fournies, la banque déterminera si vous avez effectivement délivré la valeur attendue. Si les preuves sont suffisantes, la résolution sera en votre faveur.

Si la banque estime que vous ne pouvez pas prouver que vous avez fourni la valeur promise, la contestation sera automatiquement validée en faveur du client, qui recevra un remboursement. Le montant du remboursement sera déduit de votre prochain paiement.

Tant que vous pouvez fournir des reçus très détaillés prouvant que vous avez bien délivré la valeur au client, les transactions contestées sont généralement résolues dès la première tentative.

Les preuves requises varient en fonction du type d’entreprise, car la valeur fournie diffère selon l’activité. Cependant, tout document soumis comme preuve doit contenir les éléments suivants :

• Le nom du client ayant initié la transaction, tel qu’indiqué sur son document d’identification.

• Le montant de la transaction contestée.

• Les six premiers et les quatre derniers chiffres de la carte utilisée pour le paiement (pour les transactions par carte).

• La date à laquelle le montant contesté a été payé et reçu avec succès.

• Une brève description des biens ou services fournis au client.

La qualité de votre reçu dépend fortement des exigences KYC (Know Your Customer) que vous avez mises en place pour votre entreprise. Un bon système KYC vous permet d’identifier clairement vos clients et de fournir des informations précises à leur sujet si nécessaire.

Voici un exemple de mauvais reçu, car il ne contient aucune information permettant d’identifier le client.

Ceci est un exemple d'un bon reçu, car il contient le nom, l'e-mail et le numéro de téléphone du client.

Ceci est un exemple d'un excellent reçu, car il contient encore plus de détails sur l'achat que les informations du client.

Lors de la fourniture de preuves pour décliner des contestations, il est important d’inclure les détails de la transaction ainsi que les informations du client pour que la preuve soit suffisante. Veuillez noter que les messages texte et les e-mails mentionnant des conversations avec le client ne seront pas suffisants pas pour décliner une contestation.

Voici une liste de divers types de preuves que vous pouvez utiliser pour décliner une contestation. Selon votre secteur d'activité, une ou plusieurs de ces options pourront vous convenir :

• Factures signées (électroniques ou papier)

• Reçus de vente (électroniques ou papier)

• Documents de confirmation de livraison

• Horaires, dates d'utilisation du service, etc

• Preuve que le client a téléchargé un produit numérique

Pour certaines industries spécifiques comme le prêt, l'épargne, les jeux, les compagnies aériennes et les entreprises proposant des services de portefeuille électronique, des exigences plus strictes s'appliquent quant aux informations devant figurer sur un reçu pour refuser un litige.

• Veuillez vous assurer que les documents sont clairs et lisibles. Les documents illisibles peuvent ne pas être admissibles et pourraient entraîner une perte financière si les fonds sont reversés au client.

• Le cas échéant, assurez-vous que les documents contiennent uniquement les détails de la transaction spécifique contestée. Veuillez supprimer toute donnée relative à d'autres transactions et à d'autres clients.

• Assurez-vous d'importer tous les documents pertinents relatifs à une contestation dès la première fois, car il se peut qu'il n'y ait pas toujours la possibilité de rouvrir la contestation.

Le délai de résolution d'une contestation par une entreprise sur Paystack était auparavant de 24 heures - hors weekends et jours fériés reconnus internationalement. Cependant, en raison d'une nouvelle réglementation de la Banque Centrale du Nigeria (CBN), le délai de réponse aux contestations a été ajusté de 24 heures à 16 heures. Les entreprises doivent répondre à une contestation dans les 16 heures, sinon la contestation sera automatiquement acceptée.

Lorsqu'une contestation est automatiquement acceptée, le montant total de la transaction sera déduit des paiements de l'entreprise et reversé au client. Ces règles visent à renforcer la protection des consommateurs pour les acheteurs et à instaurer la confiance dans le système de paiement en ligne pour vos futurs clients. Voici quelques étapes que nous prenons pour aider votre entreprise à faire face à ce changement:

• Nous envoyons actuellement des rappels bien chronométrés lorsque vous avez une réclamation de contestation en attente afin que vous puissiez la résoudre dès que possible. Ces rappels sont envoyés toutes les 4 heures jusqu'à ce que la réclamation de contestation soit répondue ou auto-acceptée. Vous pouvez confirmer et mettre à jour les adresses e-mail auxquelles nous enverrons les notifications de litige dans le champ "E-mail des litiges" sur la page de contact de votre tableau de bord.

• Notre équipe des litiges a préparé un guide complet sur la manière de résoudre les chargebacks. Il inclut des exemples des meilleures preuves à soumettre comme preuve de la valeur fournie.

• Nous avons récemment lancé l’application Paystack Merchant, et nous mettrons bientôt à jour l'application pour vous permettre de recevoir des notifications via l'application lorsque vous avez une nouvelle contestation et également d'importer des preuves de valeur via l'application mobile.

• L'API Paystack dispose d'un point de terminaison permettant à votre système de répondre automatiquement aux litiges. Si votre entreprise reçoit de nombreux chargebacks, nous vous recommandons vivement de mettre en œuvre cette fonctionnalité pour des résolutions plus rapides. Vous pouvez trouver plus d'informations sur la manière de l'implémenter dans la documentation des développeurs de Paystack.

La directive de la CBN indique un délai maximal de 72 heures pour la résolution. Pourquoi avons-nous une échéance de 16 heures ?

Le délai de 72 heures mentionné dans le communiqué de presse est destiné aux banques. Les banques, à leur tour, communiquent un délai plus court avec notre équipe, car elles reçoivent de nombreuses contestations de différents processeurs de services de paiement qu'elles doivent traiter et envoyer.

Les déductions des contestations peuvent-elles être annulées après l'expiration du délai et l'auto-acceptation de la contestation ?

Malheureusement, non. Une fois que la contestation est auto-accepté, les fonds sont envoyés au client et ne peuvent pas être récupérés de leur compte bancaire.